Mengukur Kepuasan Pelanggan

Persyaratan Standar ISO 9001

Dalam standar ISO 9001:2015 klausul 9.1.2 mewajibkan perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Perusahaan harus memantau persepsi pelanggan tentang sejauh mana kebutuhan dan harapannya telah terpenuhi. Apa saja yang harus perusahaan lakukan dalam mengukur kepuasan pelanggan?:

  1. Perusahaan harus menentukan mekanisme untuk memperoleh, memantau dan meninjau data dan informasi mengenai kepuasan pelanggan. Salah satu mekanismenya adalah dengan melakukan survey kepuasan pelanggan.

Pemahaman terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan adalah syarat untuk mencapai kepuasan pelanggan dan peningkatan mutu. Pemahaman ini dapat dilakukan secara reaktif ataupun juga secara proaktif perusahaan mencari informasi mengenai kepuasan pelanggan.

  1. Survey Kepuasan Pelanggan dapat dikategorikan cara proaktif perusahaan untuk mendapatkan informasi mengenai produk dan layanannya dari pelanggan.

Cara ini menjaring informasi dari pelanggan dengan bertanya langsung kepada pengguna produk dan layanan. Mengukur kepuasan pelanggan ini harus dilakukan secara periodik sehingga secara kontinu memberikan masukan kepada manajemen. Survey dapat dilakukan oleh pihak ketiga yang independen untuk mendapatkan data yang akurat.

  1. Dalam mengukur kepuasan pelanggan umumnya melakukan pengukuran terhadap: Keandalan Produk dan Layanan.

Keandalan produk dan layanan misalnya : kemampuan produk digunakan sesuai spesifikasi teknisnya, kecepatan waktu pelayanan kepada pelanggan dsb. Aspek lain yang dapat diukur adalah Ketanggapan yaitu bagaimana kemampuan perusahaan menangani masalah yang timbul, hal ini termasuk kecapatan penanganan keluahan pelanggan.

  1. Aspek lain yang dapat diukur adalah Keyakinan Pelanggan terhadap produk dan layanan perusahaan,

Apakah pelanggan melihat produk yang dibelinya dapat beroperasi sesuai harapan. Atau pelanggan merasa yakin dengan kompetensi konsultan yang membantunya. Mengenai Layanan lebih jauh dapat juga diukur mengenai Empati, yaitu bagaiman seluruh staf perusahaan memberikan perhatian penuh utnuk dapat membantu pelanggan terhadap penggunaan produk dan layanan ataupun saat mempunyai masalah.

  1. Khusus industri pelayanan seperti bank, hotel, perusahaan transportasi dsb, aspek lain yang dapat diukur adalah kebersihan, kerapian dan wujud lainnya yang dapat dirasakan secara langsung oleh pelanggan.

Mengukur kepuasan pelanggan biasanya menggunakan ukuran skala likert mulai dari tingkat 1 : pelanggan tidak puas, tingkat 2 : pelanggan cukup puas sampai dengan tingkat 5 dimana pelanggan merasa sangat puas dengan produk dan jasa layanan perusahaan.

  1. Dengan mendapatkan data tingkat layanan dan tingkat kepentingan, perusahaan harus melakukan analisis data kepuasan pelanggan.

Apabila tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat layanan hasilnya rendah, inilah yang menjadi prioritas utama tindakan perbaikan. Sedangkan apabila tingkat kepentingan tinggi dan tingkat layanan tinggi, maka perusahaan harus mempertahankan kinerjanya untuk mempertahankan kepuasan pelanggan.

  1. Cara berikutnya untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan membuat divisi pelayanan pelanggan atau yang biasa kita kenal dengan Customer Service.

Pendekatan ini dapat dibilang cara aktif perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Namun tujuan utama dari pembentukan Customer Service biasanya untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan mengenai produk dan layanan, namun tidak secara khusus menanyakan kebutuhan dan harapan pelanggan.

  1. Menampung keluhan pelanggan adalah cara reaktif perusahaan untuk memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.

Cara ini merupakan pemahanan terendah dari perusahaan untuk mengetahui informasi ini. Penanganan keluhan pelanggan adalah tindakan koreksi terhadap ketidakpuasan pelanggan.

Desain Survey Kepuasan Pelanggan

Dalam mengumpulkan data dan informasi kepuasan pelanggan, perusahaan dapat dibantu oleh Konsultan ISO 9001 untuk mendesain survey. Isi pertanyaan survey hendaknya mudah dipahami dan dapat dikuantifikasi oleh perusahaan. Perusahaan menentukan aspek-aspek yang akan diukur dalam survey kepuasan pelanggan.

Pada akhirnya kepuasan pelanggan ini menjadi masukan utama bagi manajemen untuk secara terus menerus melakukan perbaikan dan peningkatan mutu. Perusahaan harus memanfaatkan informasi dari pelanggan untuk melakukan penyempurnaan produk dan layanannya sesuai dengan salah satu persyaratan Evaluasi Kinerja standar ISO 9001:2015.

Sistem Prosedur ISO 9001 Manufaktur

Prosedur ISO 9001 Manufaktur – Konsultan ISO menerapkan sistem manajemen mutu di manufaktur untuk memastikan mutu produk secara konsisten untuk mencapai kepuasan pelanggan. Pada industri manufaktur pada umumnya proses utamanya mencakup mulai dari pemesanan produk, merancang produk (apabila yang dipesan pelanggan bukan produk baku) dan membeli bahan baku untuk keperluan produksi.

Proses produksi dan kendali mutu, kalibrasi alat ukur, penyimpanan barang jadi di gudang dan pengiriman ke pelanggan sampai dengan penagihan serta pembayaran pemasok. Proses-proses ini harus dikendalikan dalam prosedur kerja untuk memastikan mutu dan spesifikasi pelanggan dapat tercapai.

Konsultan ISO 9001 | Prosedur Manufaktur

Perusahaan yang akan menerapkan ISO 9001 haruslah membuat prosedur terdokumentasi yang mengatur tahapan proses dan titik kendali pemeriksaan mutu. Setelah prosedur ditetapkan oleh Manajemen kemudian harus diterapkan secara efektif sesuai dengan ruang lingkup sertifikasi.

Konsultan ISO 9001 akan membantu perusahaan mengembangkan prosedur-prosedur yang dibutuhkan sampai dengan lulus audit sertifikasi oleh Badan Sertifikat yang ditunjuk. Masing-masing bagian yang tercakup dalam ruang lingkup bersama-sama dengan Konsultan ISO 9001 menyusun proses bisnis dan prosedur yang dipersyaratkan oleh standar ISO 9001. Secara umum prosedur yang akan dikembangkan dijelaskan sebagai berikut :

A. Pemesanan Produk

Prosedur ISO 9001 ini bertujuan untuk memastikan perusahaan untuk dapat :

  1. menangani pesanan distributor dengan cepat dan tepat
  2. meninjau setiap pesanan distributor dan memastikan mempunyai kemampuan untuk memenuhinya
  3. melakukan komunikasi secara efektif dengan distributor
  4. mendokumentasikan pesanan distributor dan perubahan-perubahannya

Bagian pemasaran menerima dan mengadministrasi pesanan distributor. Pesanan distributor ditinjau dari:

  1. jumlah pesanan
  2. kapan dibutuhkan
  3. tempat pengiriman
  4. persyaratan pembayaran
  5. persyaratan lainnya

Apabila pesanan distributor belum dapat dipenuhi, distributor diinformasikan kapan pesanan dapat dipenuhi.

Prosedur Manufaktur ISO 9001

Pemasaran menginformasikan ke bagian logistik untuk mempersiapkan produk untuk pengiriman ke distributor.

Apa saja kinerja yang akan diukur?

  1. Produk sampai di distributor tepat waktu sesuai pesanan
  2. Tidak ada keluhan mengenai tidak lengkapnya atau salah kirim produk

Apa dokumentasi yang perlu disimpan untuk memenuhi persyaratan mutu?

  1. Company Profile dan Brosur
  2. Database Distributor
  3. Buku Komunikasi Distributor
  4. Form Pesanan Distributor

B. Merancang Produk

Prosedur ISO 9001 ini bertujuan untuk memastikan perusahaan :

  1. membuat rencana perancangan produk
  2. menetapkan persyaratan pelanggan sebagai masukan perancangan
  3. meninjau rancangan produk
  4. melakukan validasi terhadap prototipe
  5. mendokumentasikan keluaran perancangan
  6. mengendalikan perubahan rancangan

Desainer membuat rencana perancangan produk. Persyaratan pelanggan digunakan sebagai masukan dalam mengusulkan spesifikasi teknis produk Usulan perancangan produk di tulis di form Spesifikasi Teknis Produk

Manajer Produksi meninjau usulan spesifikasi teknis produk dan membuat perhitungan biaya produksi.

Apabila tidak disetujui, Desainer meninjau ulang usulan spesifikasi teknis produk berdasarkan masukan Direktur.

Konsultan ISO 9001 | Prosedur Manufaktur

Apabila disetujui, Desainer mendokumentasikan keluaran rancangan produk. Setiap perubahan perancangan produk didokumentasikan dalam keluaran rancangan produk. Pembuatan prototipe produk dilaksanakan jika diperlukan.

 Ukuran kinerja yang ditetapkan biasanya :

  1. Dokumen Rancang Produk 100% update dan lengkap
  2. Desain Produk harus disetujui sebelum melakukan produksi masal

 Dokumentasi yang harus disimpan diantaran : design plan, design review, design verification, design validation dan juga spesifikasi teknis sebagai design output.

C. Pembelian Bahan Baku

Prosedur ISO 9001 ini bertujuan untuk memastikan perusahaan :

  1. membeli komponen sesuai dengan spesifikasi dan rencana perakitan
  2. melakukan evaluasi dan re-evaluasi pemasok
  3. memeriksa kesesuaian komponen yang datang
  4. mencegah terjadinya penurunan mutu selama part dalam penyimpanan

Prosedur ini diterapkan untuk proses pembelian komponen maupun jasa dan penyimpanan bahan baku atau komponen.

Bagian Produksi membuat perhitungan bahan baku berdasarkan rencana produksi.

Bagian Produksi membuat Purchase Requsition kepada Bagian Logistik. Bagian Logistik kemudian membuat Purchase Order kepada pemasok. Pemasok komponen maupun jasa harus termasuk dalam Daftar Distributor Terseleksi perusahaan.

Seleksi pemasok dilakukan dengan kriteria:

a. Harga

  1. Baik apabila harga sesuai harga pasar
  2. Sedang apabila harga diatas harga pasar s/d 10% harga pasar
  3. Buruk apabila harga lebih besar 10% harga pasar

b. Mutu

  1. Baik apabila bahan baku telah terkenal dan mempunyai standar produk yang jelas atau memiliki sertifikasi produk atau sertifikasi sistem seperti ISO 9001
  2. Sedang apabila bahan baku cukup terkenal dan mempunyai standar spesifikasi yang jelas
  3. Buruk apabila tidak mempunyai standar spesifikasi atau sertifikasi produk atau sistem

c. Pelayanan

  1. Baik apabila layanan purna jual yang dijanjikan baik
  2. Sedang apabila layanan purna jual yang dijanjikan cukup baik
  3. Buruk apabila tidak punya komitmen terhadap layanan purna jual.

d. Pembayaran

  1. Baik apabila pembayaran sesuai dengan kesepakatan dan memberikan kemudahan proses pembayaran
  2. Sedang apabila pembayaran ada persyaratan yang cukup memberatkan
  3. Buruk apabila syarat pembayaran sulit untuk dipenuhi perusahaan.

Penawaran pemasok ditabulasi untuk dibandingkan yang terbaik sebelum dilakukan pembelian.

Prosedur Manufaktur ISO 9001

Setiap 6 bulan dilakukan evaluasi ulang pemasok yang ada dalam Daftar Pemasok Terseleksi. Evaluasi dilakukan berdasarkan data aktual mengenai :

a. Jumlah bahan baku yang rusak yang dikirim

  1. Baik: jika jumlah bahan baku rusak dalam 6 bulan  < 5% dari total pembelian
  2. Sedang: jika jumlah bahan baku rusak dalam 6 bulan <10% dari total pembelian
  3. Buruk: jika jumlah bahan baku rusak dalam 6 bulan >10% total pembelian

b. Jumlah keterlambatan pengiriman

  1. Baik: jika jumlah keterlambatan pengiriman dalam 6 bulan  = 0%
  2. Sedang: jika jumlah keterlambatan pengiriman dalam 6 bulan < 5% dari total
  3. pengiriman
  4. Buruk: jika jumlah keterlambatan pengiriman dalam 6 bulan > 5%  dari pengiriman

c. Pelayanan yang kurang baik

  1. Baik : apabila 100% responsif terhadap permintaan informasi dan keluhan
  2. Sedang : apabila ada 1 atau 2 masalah yang kurang responsif ditanggapi oleh
  3. pemasok
  4. Buruk : apabila ada lebih dari 2 masalah yang tidak ditanggapi secara responsif oleh  pemasok

d. Hal hal lain yang dipertimbangkan kurang baik

  1. Catatan-catatan mengenai hal-hal lain yang baik maupun tidak baik mengenai pemasok

Perusahaan harus menggunakan pemasok dengan status ‘Baik’. Pemasok dengan status ‘Sedang’ sebagai pemasok cadangan. Sedangkan pemasok dengan status ‘Buruk’ mendapat teguran atau peringatan tertulis dari perusahaan, apabila tidak melakukan perbaikan maka akan dikeluarkan dari Daftar Pemasok Terseleksi.

Konsultan ISO 9001 | Prosedur Manufaktur

Pemasok harus mengirim bahan baku sesuai dengan yang dinyatakan dalam Purchase Order.

Bagian Logistik melakukan pemeriksaan kedatangan bersama dengan Bagian Produksi. Pemeriksaan kedatangan dilakukan baik dari segi jumlah dan dan juga kondisi visual komponen, sedangkan fungsional bahan baku akan diperiksa oleh Bagian Produksi.

Hasil pemeriksaan kedatangan ditulis di Form Penerimaan Bahan Baku. Mutu bahan baku yang tidak baik pada saat proses produksi akan dipisahkan dan dikembalikan ke pemasok dengan menggunakan Form Return.

Bagian Logistik menulis di kartu stock barang untuk bahan baku yang diterima dan disimpan di Gudang. Setiap bulan Bagian Logistik memeriksa kondisi gudang penyimpanan dan melakukan penghitungan bahan baku dan ditulis di form pemeriksaan kondisi gudang dan kartu stock.

Ukuran kinerja yang diukur antara lain :

  1. Ketepatan waktu penerimaan dengan keterlambatan maksimum 1 hari.
  2. Ketepatan jumlah bahan baku antara gudang dan kartu stock

Beberapa formulir yang digunakan antara lain :

  1. Purchase Requistion
  2. Purchase Order
  3. Daftar Distributor Terseleksi
  4. Form Penerimaan Barang
  5. Standar Penerimaan Barang
  6. Form Return
  7. Kartu Stock
  8. Kartu Pemeriksaan Gudang

D. Prosedur Produksi dan Pengujian

Prosedur ISO 9001 ini bertujuan untuk memastikan perusahaan untuk dapat :

  1. melakukan produksi sesuai dengan rencana produksi
  2. melakukan pengujian terhadap setiap produk
  3. tindakan perbaikan dilakukan terhadap produk yang tidak lulus pengujian
  4. hanya produk yang lulus pengujian yang dapat ke proses selanjutnya
  5. mendokumentasikan hasil pengujian produk
  6. memelihara alat pengujian dalam kondisi tetap valid

Manajer Produksi membuat rencana produksi Tahunan. Rencana Produksi Tahunan dibuat berdasarkan perkiraan penjualan dari Bagian Sales.

Rencana Produksi Tahunan diperiksa dan disetujui oleh Direktur. Setelah disetujui Manajer Produksi memberikan Rencana Produksi Tahunan kepada Bagian Pembelian untuk menetapkan Rencana Pembelian.

Berdasarkan rencana produksi tahunan, Manajer Produksi membuat rencana produksi bulanan dan harian. Staf Produksi mengambil bahan baku sesuai rencana produksi harian.

Bagian Produksi melakukan produksi sesuai dengan Instruksi Kerja Produksi.

Bagian Kendali Mutu melakukan pengujian unit produk sesuai Instruksi Kerja Kendali Mutu. Produk yang tidak sesuai dilakukan perbaikan ulang dan produk yang telah sesuai dan lulus kendali mutu ditempel stiker “QC OK”.

Ukuran kinerja Bagian Produksi pada umumnya adalah : Produktifitas per hari dengan tingkat reject maksimum 1%

Dokumentasi yang perlu disiapkan diantaranya : Bon Pengambilan Barang, Form Hasil Pengujian Produk, Laporan Produksi Harian dan Daftar Alat Ukur.

E. Prosedur Kalibrasi

Prosedur ISO 9001 bertujuan untuk memastikan:

  1. status kalibrasi alat ukur untuk menjamin pengukuran yang akurat
  2. alat ukur dilakukan penyesuaian yang diperlukan sebelum penggunaannya
  3. penyimpanan alat ukur yang memadai yang melindungi dari kerusakan atau penurunan kondisi yang menyebabkan ketidakakuratan alat ukur
  4. memelihara catatan dan sertifikat kalibrasi alat ukur

Proses ini diterapkan untuk semua alat ukur yang digunakan oleh bagian teknik maupun alat ukur lainnya seperti pengukur suhu ruangan dsb.

Manajer Teknik membuat daftar alat ukur yang digunakan dalam proses inspeksi/pengukuran. Daftar alat ukur menerangkan merk/tipe alat ukur, ketelitian alat ukur, jumlah, tanggal kalibrasi, periode kalibrasi dan standar kalibrasi yang digunakan.

Manajer Teknik menetapkan alat ukur yang akan dilakukan kalibrasi internal atau kalibrasi eksternal. Kalibrasi harus mengacu ke standar nasional/internasional.

Kalibrasi internal dilakukan dengan menggunakan alat ukur ‘master’ oleh mekanik yang kompeten yang telah mendapatkan pelatihan kalibrasi. Apabila hasil kalibrasi internal tidak baik maka alat ukur harus diperbaiki terlebih dahulu untuk kemudian dilakukan kalibrasi internal kembali

Apabila alat ukur tidak dapat diperbaiki maka alat ukur dipisahkan untuk tidak digunakan. Mekanik menempelkan stiker status kalibrasi pada alat ukur yang telah dilakukan kalibrasi. Mekanik mengupdate daftar alat ukur sesuai status dan tanggal kalibrasi yang telah dilaksanakan

Mekanik menyimpan alat ukur dengan baik untuk melindungi dari kerusakan dan penurunan kondisi alat ukur yang dapat mempengaruhi keakuratan pengukuran. Penanganan alat ukur selama penggunaan untuk pengukuran dilakukan dengan baik untuk mencegah kerusakan alat ukur.

Apabila diketahui ada alat ukur yang tidak akurat, seluruh pengukuran yang telah dilakukan harus diperiksa ulang dan Manajer Teknik mengidentifikasi dampak hasil pengukuran dengan alat ukur yang tidak akurat tersebut.

Prosedur Manufaktur ISO 9001

Kalibrasi eksternal dilakukan oleh rekanan Lembaga Kalibrasi Terseleksi yang ditunjuk melalui proses seleksi dan evaluasi pemasok. Apabila alat ukur sudah tidak dapat dikalibrasi, maka alat ukur tersebut dipisahkan untuk tidak digunakan. Manajer Teknik menyimpan sertifikat kalibrasi eksternal

Ukuran kinerja Bagian Teknik : tidak ada alat ukur ditemukan habis masa kalibrasinya dipakai untuk proses inspeksi/ pemeriksaan.

F. Prosedur Penanganan Produk Tidak Sesuai

Prosedur ISO 9001 ini bertujuan untuk:

  1. mengidentifikasi dan melakukan tindakan untuk menghilangkan produk yang tidak sesuai.
  2. melakukan pengendalian produk tidak sesuai untuk mencegah penggunaan, pengiriman atau pemberian yang tidak disengaja kepada pelanggan.
  3. memastikan pemeriksaan ulang setelah produk tidak sesuai diperbaiki
  4. melakukan tindakan yang diperlukan apabila produk yang tidak sesuai telah diberikan kepada pelanggan

Proses ini mencakup produk yang tidak sesuai hasil pemeriksaan kedatangan, yang terjadi selama proses internal maupun yang diberikan kepada pelanggan. Istilah yang digunakan dalam prosedur antara lain :

  1. QC singkatan dari Quality Control atau Kendali Mutu
  2. NCP singkatan dari Non Conforming Product atau Produk Tidak Sesuai
  3. Produk Tidak Sesuai Sesuai adalah penyimpangan atau deviasi terhadap standar dan persyaratan  pelanggan atau persyaratan lainnya

Pemeriksaan ulang harus dilakukan terhadap produk yang tidak sesuai untuk  memastikan kesesuaiannya terhadap persyaratan yang ditetapkan.

Hasil perbaikan produk yang telah sesuai dengan persyaratan dituliskan dalam Laporan Pemeriksaan QC.

Apabila ada produk tidak sesuai terlanjur telah diberikan kepada pelanggan, maka manajemen dan QC harus melakukan tindakan antara lain:

  1. menginformasikan kepada pelanggan
  2. melakukan tindakan perbaikan dan pencegahan .

Hanya produk yang sesuai yang dapat dilanjutkan ke proses berikutnya.

Ukuran kinerja yang dapat diukur antara lain : Produk Tidak Sesuai diberi label atau dipisahkan dengan benar dan Tidak ada Produk Tidak Sesuai yang tidak sengaja terkirim ke pelanggan.

Dokumentasi dari proses ini adalah Laporan Produk Tidak Sesuai

G. Prosedur Gudang

Prosedur ISO 9001 ini bertujuan untuk menjaga dan memastikan agar stok bahan baku di gudang mencukupi untuk kebutuhan proses produksi.

Prosedur ini mencakup tentang permintaan pembelian material, penerimaan material dari suplier dan pengeluaran material ke Bagian Produksi serta identifikasi, penanganan dan penyimpanan material di Gudang Material.

Konsultan ISO 9001 | Prosedur Manufaktur

Seksi Gudang Material bertanggung jawab dalam menjaga stok material untuk keperluan produksi serta bertanggung jawab dalam melakukan permintaan pembelian, penerimaan, penanganan dan pengeluaran material.

Permintaan Pembelian Material dilakukan dengan :

  1. Melakukan cek stok terhadap material di Gudang Material.
  2. Menganalisa dan membuat perencanaan terhadap kebutuhan material untuk proses produksi dalam satu periode tertentu atas permintaan produksi.
  3. Mengajukan Surat Permintaan Pembelian Material kepada Bagian Pembelian

Penerimaan Material dari pemasok dilakukan dengan tahapan sebagai berikut :

  1. Melakukan pemeriksaan terhadap jenis dan kuantitas material yang terdapat dalam Surat Jalan Pengiriman dan Surat Pesanan Pembelian dengan mempergunakan Kartu Kontrol Penerimaan Material.
  2. Untuk material tertentu dapat dilakukan pemeriksaan dan pengetesan terhadap kualitas material tersebut yang dilakukan oleh pihak produksi atau Kendali Mutu / QC.
  3. Menyiapkan Surat Pereturan jika bahan baku tersebut tidak sesuai dengan standar dan kualitas yang diinginkan.
  4. Jika barang yang diterima telah sesuai spesifikasi dan kuantitasnya, maka data barang tersebut dicatat dalam Kartu Stok Material dan Bukti Penerimaan Material.
  5. Menyerahkan Bukti Penerimaan Material (surat jalan) ke Bagian Pembelian dan membuat salinannya sebagai arsip di Seksi Gudang Material.

Material yang datang ditangani dengan baik untuk mencegah terjadinya kerusakan atau penurunan mutu produk. Penanganan ini dilakukan berdasarkan jenis material tersebut.

Untuk penyimpanan, Semua barang yang masuk disimpan di tempat yang telah ditentukan sesuai dengan karakteristik material tersebut meliputi dan mencatat material yang masuk ke dalam Kartu Stock Material.

Gudang dipelihara kondisinya dengan menggunakan check list pemeriksaan gudang untuk menjaga kondisi material supaya tetap dalam kondisi baik.

Untuk pengeluaran Material dari Gudang/ Pengiriman

  1. Seluruh penyerahan/ pengeluaran material dari gudang ke Bagian Produksi dilakukan berdasarkan Surat Pengambilan Material
  2. Seluruh pengeluaran material dicatat dalam Kartu Stok Material dan Form Pengeluaran Material.
  3. Surat pesanan/ konfirmasi order dari bagian Produksi diarsipkan oleh petugas gudang sebagai salah satu bukti pengeluaran material.

H. Prosedur Pengemasan dan Pengiriman Produk

Prosedur ISO 9001 ini bertujuan untuk memastikan perusahaan untuk :

  1. memberikan identifikasi produk
  2. melengkapi dokumen spesifikasi produk
  3. memberikan perlindungan produk selama proses pengiriman ke pelanggan
  4. melakukan pengiriman produk dengan tepat waktu

Prosedur ini diterapkan untuk proses pengemasan dan pengiriman produk ke pelanggan untuk memenuhi persyaratan ISO 9001:2015 Identifikasi dan Mampu Telusur, Perlindungan Produk, Pengendalian Produk Tidak Sesuai dan Pengiriman.

Prosedur Manufaktur ISO 9001

Bagian Logistik mempersiapkan order pelanggan dan melakukan packaging produk yang siap dikirim ke pelanggan dan menempelkan marking yang telah disiapkan

Bagian Logistik menyiapkan transportasi pengiriman produk dalam Formulir Transportasi dan  membuat Surat Jalan Pengiriman Barang dan Packing List

Staf menyiapkan produk yang akan dikirim ke pelanggan sesuai dengan Formulir Jadwal Pengiriman dan menuliskan pengeluaran produk yang dikirim ke pelanggan dalam Formulir Kartu Stok.

Untuk pemuatan produk berdasarkan Formulir Delivery Order yang akan dikirim ke pelanggan

Operator Forklift melakukan proses pemuatan ke dalam alat transportasi sesuai Instruksi Kerja Penggunaan Forklift. Staf memeriksa susunan produk di dalam alat transportasi untuk memastikan keamanan dan kondisi kemasan baik selama pengiriman sampai ke pelanggan.

Staf memeriksa Surat Jalan Pengiriman Produk dan memastikan jumlah dan jenis produk yang dimuat ke alat transportasi telah sesuai dan menandatangani Formulir Delivery Order

Pemeriksaan sebelum pengiriman kepada Pelangaan harus memastikan seluruh persyaratan pengiriman telah sesuai dengan jumlah dan jenis produk yang dipesan pelanggan dengan menandatangani Formulir Delivery Order yang telah disiapkan.

 Ukuran kinerja yang diukur diantaranya : Tidak ada keluhan pelanggan mengenai kelengkapan produk atau kemasan dan Pengiriman tepat waktu. Sedangkan dokumentasi yang perlu disiapkan antara lain : Form Pemeriksaan Kelengkapan Produk dan Packing List.

I. Prosedur Pengukuran Kepuasan Distributor

Prosedur ISO 9001 ini bertujuan untuk memastikan perusahaan melakukan pengukuran kepuasan Distributor sebagai salah satu pelanggan langsung dari perusahaan yang melakukan penjualan produknya melalui distributor. Prosedur ini memastikan perusahaan untuk :

  1. merancang pengukuran kepuasan distributor sesuai tujuan yang ditetapkan manajemen
  2. melakukan pengukuran distributor untuk mendapatkan informasi apakah pelayanan yang diberikan telah sesuai
  3. melakukan analisa dan menetapkan tindakan untuk mempertahankan atau melakukan tindakan perbaikan faktor-faktor pelayanan yang dinilai kurang oleh distributor.

Prosedur diterapkan untuk mengukur dan menganalisa informasi mengenai jasa pelayanan, produk dan proses-proses yang berhubungan dengan distributor.

Konsultan ISO 9001 | Prosedur Manufaktur

Tahapan proses antara lain : Manajemen menentukan tujuan dari pengukuran kepuasan distributor. Manajemen melakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk semua distributor.

Survey pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilaksanakan melalui:

  1. Wawancara

Dilakukan dalam peetemuan langsung atau melalui telpon. Wawancara dapat juga dilakukan menggunakan diskusi dalam fokus group (beberapa distributor) di tempat yang telah ditentukan

  1. Survey

Survey kepuasan pelanggan dikirim kepada distributor. Wakil Manajemen atau manajemen yang ditunjuk akan menyiapkan pertanyaan pertanyaan dirancang sesuai dengan kebutuhan misalnya:

  1. pilihan berdasarkan skala kepuasan (baik sekali, baik, cukup, kurang baik dst)
  2. menanyakan opini ditributor
  3. komentar terbuka
  4. dsb

Sebelum pelaksanaan survey, pertanyaan harus diuji coba terlebih dahulu untuk menentukan:

  1. seberapa efektif untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan
  2. seberapa mudah untuk dimengerti oleh responden
  3. seberapa lama dibutuhkan untuk menyelesaikan survey

Pelaksana yang ditujuk Manajemen melakukan survey pengukuran kepuasan distributor sesuai dengan rencana dan jadwal yang telah ditetapkan.

Prosedur Manufaktur ISO 9001

Manajemen menganalisa hasil pengukuran kepuasan pelanggan dan menyampaikan  informasi kepada Direktur. Analisa data menggunakan prosedur Analisa data dan peningkatan mutu atau improvement untuk menetapkan rencana tindakan yang akan diambil Manajemen untuk melakukan improvement

 Ukuran Kinerja yang ditetapkan dapat : pelaksanaan pengukuran kepuasan distributor dilakukan minimal satu kali dalam satu tahun dan hasil pengukuran kepuasan distributor minimal “baik” untuk setiap faktor pelayanan.

J. Prosedur Penagihan Pelanggan dan Pembayaran Pemasok

Prosedur ISO 9001 ini bertujuan untuk memastikan perusahaan untuk :

  1. mengajukan permohonan pembayaran kepada distributor tepat waktu
  2. memonitor piutang

Prosedur ini diterapkan untuk proses penagihan distributor.

Bagian Keuangan membuat Surat Permohonan Pembayaran ke pelanggan. Surat Permohonan Pembayaran ditanda tangani oleh Direktur.

Bagian Keuangan memonitor pembayaran pelanggan dan piutang yang belum dibayarkan. Ukuran kinerja diharapkan penagihan dilakukan dengan akurat dan tepat waktu.

Prosedur ini juga bertujuan untuk memastikan proses pembayaran pemasok dilakukan dengan baik. Mencakup untuk proses pembayaran pemasok maupun jasa yang digunakan.

Pemasok memasukkan dokumen penagihan dilengkapi dengan Delivery Order asli. Bagian Keuangan mereview dokumen penagihan, Delivery Order dan kesesuaiannya dengan Purchase Order.

Pemasok memasukkan dokumen penagihan dilengkapi dengan DO asli. Bagian Keuangan mereview persyaratan pembayaran sesuai perjanjian / kontrak dan memeriksa kelengkapan dokumen penagihan:

  1. Invoice,
  2. Kwitansi
  3. Faktur Pajak
  4. DO
  5. PO

Apabila telah lengkap diberikan persetujuan pembayaran dengan menerbitkan voucher yang diberikan kepada Pemasok.

Pemasok dapat menguangkan voucher pada jam dan hari-hari pembayaran pemasok yang telah ditentukan

Bagian Keuangan melakukan pembayaran dengan cash atau transfer dengan ketentuan sebagai berikut:

  1. < Rp. 5.000.000 dibayar tunai kecuali ada kebijakan dari Direksi
  2. > Rp. 5.000.000 dibayar cek / BG

Bagian keuangan melakukan pembayaran dengan cash atau transfer. Pembayaran pemasok dilakukan dengan akurat dan tepat waktu.

Konsultan ISO 9001 | Prosedur Manufaktur

Penerapan ISO 9001 di manufaktur melalui beberapa tahapan. Yang pertama adalah mengikuti pelatihan pemahaman persyaratan dan dokumentasi ISO 9001. Manajer di masing-masing Bagian memimpin penerapan Sistem Manajemen sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.

Salah satu persyaratan adalah dilakukannya pemeriksaan internal efektifitas penerapan sistem yang biasa disebut audit internal. Audit internal ini merupakan salah satu kegiatan yang wajib dilakukan untuk memastikan sistem manajemen diterapkan secara efektif.

Konsultan ISO 9001 akan memberikan pelatihan Audit Internal untuk memastikan auditor internal memiliki kompetensi untuk melaksanakan audit internal secara efektif. Temuan audit internal yang disebut ketidaksesuain harus segera ditindaklanjuti dengan tindakan perbaikan.

Makin sering audit internal dilaksanakan, maka pelaksana proses makin memahami bagaimana prosedur yang telah ditetapkan harus dijalankan untuk memastikan persyaratan mutu produk dan layanan. Manajemen harus menunjukkan komitmennya terhadap pelaksanaan audit internal sebagai masukan terhadap pelaksanaan proses.

Untuk menerapkan dan mencapai sertifikasi ISO 9001 dapat menghubungi kami Cipta Mutu Prima yang telah mempunyai pengalaman 18 tahun membantu perusahaan untuk mencapai sertifikat ISO dari berbagai Badan Sertifikasi. Hubungi kami di Phone/WA : 0811-8859-ISO(476).

Prosedur Bagian Sumber Daya Manusia

Prosedur Bagian Sumber Daya Manusia. Konsultan ISO Cipta Mutu Prima akan membantu perusahaan mengembangkan prosedur SDM dan dokumentasi lainnya yang akan diperiksa oleh auditor dalam penerapan ISO 9001. Berikut ini beberapa prosedur dan dokumentasi untuk memenuhi persyaratan ISO 9001:

1. Prosedur Penerimaan Karyawan

Dalam prosedur ini perusahaan mengatur tata cara proses rekruitmen karyawan. Ada beberapa tahap yang harus dilaksanakan mulai dari penerimaan aplikasi lamaran, wawancara dan juga test psikologi dan tes kesehatan yang harus dilaksanakan. Namun yang paling penting yang akan diperiksa auditor adalah persyaratan jabatan atau kompetensi yang harus ditetapkan oleh perusahaan.

Standar Kompetensi ini digunakan dalam proses penerimaan karyawan. Di beberapa perusahaan digunakan wawancara untuk mengetahui perilaku kunci dari si pelamar. Bagian Sumber Daya Manusia biasanya melaksanakan pelatihan wawancara perilaku kunci ini kepada tingkat manajer sehingga mereka mempunyai kemampuan untuk mengidentifikasi kompetensi calon karyawan.

Prosedur penerimaan karyawan memastikan karyawan yang diterima memiliki kompetensi yang dibutuhkan. Konsultan ISO membantu mengembangkan dan menerapkan prosedur penerimaan karyawan.

2. Prosedur Penilaian Kompetensi Karyawan

Dalam prosedur ini Bagian Sumber Daya Manusia harus menetapkan standar kompetensi terlebih dahulu. Standar Kompetensi menjelaskan pendidikan, pengalaman, keahlian dan pelatihan yang menjadi persyaratan jabatan. Idealnya seluruh jabatan yang disebutkan dalam struktur organisasi mempunyai standar kompetensi yang ditetapkan manajemen.

Standar ISO 9001 menyebutkan jabatan yang mempengaruhi mutu produk dan layanan harus memiliki standar kompetensi, sehingga paling tidak beberapa jabatan struktural terutama di Bagian Kendali Mutu haruslah ditetapkan persyaratannya. Auditor ISO 9001 akan memeriksa standar kompetensi dan memeriksa kesesuaiannya dengan personil yang menjabat saat ini.

Konsultan ISO akan membantu perusahaan untuk melakukan pemetaaan kesesuaian antara standar kompetensi dengan kondisi yang ada saat ini. Kesenjangan yang ada akan diusulkan dalam program pelatihan yang akan dilaksanakan oleh Bagian Sumber Daya Manusia.

3. Prosedur Pelatihan

Prosedur pelatihan adalah salah satu prosedur yang pasti diperiksa oleh Auditor. Yang pertama harus ada adalah Program Pelatihan Tahunan. Dokumen ini menjelaskan rencana pelatihan apa saja yang akan dilakukan perusahaan dalam satu tahun. Auditor ISO 9001 akan memeriksa realisasi dari masing-masing pelatihan tersebut.

Salah satu yang menjadi persyaratan ISO 9001 adalah bagian Sumber Daya Manusia harus mengevaluasi efektifitas pelaksanaan pelatihan. Evaluasi efektifitas pelaksanaan pelatihan ini dilaksanakan untuk mengetahui mutu pelatihan dari segi penyelenggaraanya baik instruktur, materi pelatihan dan juga kedalaman materi yang dibahas.

Berikutnya di beberapa perusahaan mewajibkan karyawan yang telah mengikuti pelatihan melakukan sharing dengan karyawan lainnya dalam sesi yang merupakan bagian dari evaluasi pelatihan. Evaluasi efektifitas pelatihan yang terakhir adalah penilaian dari atasan langsung karyawan yang mengikuti pelatihan dengan menilai dampak pelatihan terhadap unit kerjanya.

Konsultan ISO membantu melakukan evaluasi efektifitas pelatihan untuk menilai dampak pelatihan terhadap peningkatan kompetensi karyawan dan memberikan nilai tambah kepada perusahaan.

4. Database Karyawan

Berikutnya yang biasa diperiksa auditor adalah bukti-bukti dari pelaksanaan ketiga prosedur yang disebutkan di atas. Sehingga database atau arsip karyawan harus lengkap untuk mendukung proses audit. Kelengkapan data sertifikat pelatihan dan hasil penilaian kompetensi harus menjadi perhatian bagian Sumber Daya Manusia sebelum pelaksanaan audit ISO 9001.

Seringkali temuan audit pada kelengkapan database karyawan ini. Ketika auditor menanyakan sertifikat dan hasil evaluasi pelatihan tidak dapat ditunjukkan sehingga menjadi temuan ketidaksesuaian. Berdasarkan kebijakan di beberapa perusahaan setiap karyawan yang mengikuti pelatihan harus segera memberikan copy sertifikat atau aslinya tergantung kebijakan kepada bagian Sumber Daya Manusia.

Konsultan ISO membantu mengidentifikasi rekaman apa saja yang harus lengkap dengan melakukan pemeriksaan secara sampling terhadap database karyawan. Perusahaan yang menggunakan aplikasi untuk mengelola database karyawan akan lebih mudah memonitor kelengkapan rekaman yang diwajibkan dalam penerapan ISO 9001.

5. Pengukuran Sasaran Mutu

Salah satu persyaratan dalam ISO 9001 adalah menetapkan sasaran mutu. Sasaran mutu ini harus sesuai dengan Kebijakan Mutu Perusahaan. Dalam kebijakan mutu perusahaan biasanya disebutkan memastikan kompetensi karyawan untuk mencapai mutu produk dan layanan yang dapat memuaskan pelanggan.

Untuk memastikan kompetensi karyawan ini bagian Sumber Daya Manusia harus menetapkan sasaran mutu untuk mengukur pencapaian kompetensi karyawan ini. Beberapa perusahaan menetapkan jumlah jam pelatihan perkaryawan menjadi sasaran mutunya. Ada juga yang mentargetkan persentase pelatihan yang dilaksanakan terhadap rencana yang ditetapkan di Program Pelatihan Tahunan dsb.

Konsultan ISO membantu perusahaan untuk menetapkan Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu yang sesuai dengan tujuan kinerja yang ditetapkan manajemen dan membantu perusahaan mengembangkan prosedur SDM.

Untuk penerapan dan sertifikasi ISO 9001 Hubungi Cipta Mutu Prima Jasa Konsultan ISO Profesional Terpercaya yang akan membantu perusahaan mencapai sertifikat tepat waktu sesuai yang direncanakan manajemen.

Risiko Dan Peluang Kontraktor

Risiko dan Peluang Kontraktor – Konsultan ISO 9001 Kontraktor. Dalam persyaratan standar ISO 9001:2015 Perencanaan Sistem Manajemen Mutu klausul 6.1 Tindakan Menangani Risiko dan Peluang, Perusahaan harus mempertimbangkan isu internal dan eksternal, persyaratan dan risiko dan peluang ditangani untuk:

  1. Memastikan Sistem Manajemen Mutu dapat mencapai hasil yang direncanakan
  2. Mencegah, mengurangi dampak yang tidak diinginkan dan
  3. Mencapai peningkatan berkesinambungan

Perusahaan harus juga merencanakan tindakan untuk menangani risiko dan peluang, bagaimana mengintegrasi dan menerapkan tindakan terhadap proses Sistem Manajemen Mutu serta bagaimana mengevaluasi efektifitas tindakan. Tindakan yang diambil untuk menangani risiko dan peluang proporsional terhadap dampak potensial atas kesesuaian Pelanggan.

Tindakan pengendalian risiko dapat berupa menghindari risiko, mengambil risiko dalam mengambil peluang, menghilangkan sumber risiko dan merubah kemungkingan dan dampak.

Risiko dan Peluang Kontraktor | Konsultan ISO

Contoh Risiko Kontraktor

Berikut ini contoh Risiko di masing-masing Bagian untuk perusahaan Kontraktor antara lain :

  1. Tidak memahami persyaratan atau spesifikasi proyek dengan benar (Marketing)
  2. Salah perhitungan BOQ dan RAB (Perencanaan)
  3. Pelaksanaan proyek yang tidak tepat waktu dan anggaran (Operasi)
  4. Pelaksanaan proyek yang tidak tepat mutu (QC)
  5. Tim Proyek yang tidak kompeten (SDM)
  6. Kerusakan peralatan yang menghambat kemajuan proyek (Umum)
  7. Ada masalah arus kas proyek (Keuangan)

Identifikasi Peluang Kontraktor

Contoh Peluang yang dapat di masing-masing Bagian perusahaan Kontraktor antara lain :

  1. Melakukan komunikasi pelanggan dan kunjungan ke lapangan untuk mendapatkan data yang lebih akurat mengenai proyek yang akan dikerjakan (Marketing)
  2. Menggunakan aplikasi untuk perhitungan BOQ dan RAB dengan cepat dan tepat (Perencanaan)
  3. Melaksanakan meeting dengan Pelanggan secara berkala untuk memastikan proyek tepat waktu dan anggaran (Operasi)
  4. Memastikan seluruh pembelian barang/material disetujui pelanggan untuk memastikan tepat mutu (QC)
  5. Menempatkan Tim Proyek yang kompeten yang telah memiliki pengalaman konstruksi sejenis dengan yang dikerjakan (SDM)
  6. Memastikan seluruh peralatan yang dikirim ke proyek dalam kondisi baik sehingga tidak rusak yang akan menghambat kemajuan proyek (Umum)
  7. Memastikan Rencana Anggaran Proyek dipatuhi untuk menghindari masalah arus kas proyek (Keuangan)

Risiko dan Peluang Kontraktor | Konsultan ISO 9001:2015

Membuat Kebijakan Mutu

Konsultan ISO 9001 membantu membuat kebijakan mutu perusahaan. Kebijakan mutu adalah pernyataan formal manajemen mengenai kebijakan dan tujuan penerapan ISO 9001. Apa saja yang biasanya dinyatakan dalam kebijakan mutu?

A. Mencapai Kepuasan Pelanggan

Kata kunci pertama yang biasanya ada dalam Kebijakan Mutu adalah mencapai kepuasan pelanggan. Jadi manajemen hendak menyampaikan kepada seluruh karyawan bahwa tujuan akhir dari penerapan ISO 9001 adalah mencapai kepuasan pelanggan. Pelanggan adalah orang yang paling penting di dalam organisasi sehingga seluruh aktifitas dan usaha yang dilakukan adalah memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan. Mencapai kepuasan pelanggan diukur dengan index kepuasan pelanggan. Konsultan ISO 9001 membantu perusahaan untuk melakukan survey kepuasan pelanggan untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap produk dan layanan yang dihasilkan. Dengan adanya ukuran yang jelas sebagai indikator kinerja penerapan ISO 9001, maka perusahaan akan selalu meningkatkan mutu produk dan layanan untuk mencapai Kebijakan Mutu yang telah ditetapkan.

B. Menerapkan ISO 9001 Secara Konsisten

Kata kunci kedua yang biasanya ada dalam Kebijakan Mutu adalah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 secara konsisten. Komitmen ini merupakan pernyataan manajemen untuk memenuhi seluruh persyaratan standar. Manajemen di masing-masing bagian menjalankan prosedurnya secara konsisten dan menyimpan rekaman mutu yang merupakan bukti kesesuaian proses dan produk yang dihasilkan dibandingkan dengan persyaratan atau spesifikasi mutu yang telah ditetapkan. Pernyataan menerapkan ISO 9001 secara konsisten berarti juga mendukung seluruh aktifitas yang menjadi sub komponen sistem manajmen mutu seperti pengukuran sasaran mutu, pelaksanaan audit internal dan juga termasuk mengendalikan seluruh rekaman mutu yang menjadi tanggung jawabnya. Konsultan ISO 9001 melakukan sosialisasi sehingga seluruh karyawan terlibat dan mendukung penerapan ISO 9001 secara efektif  dan konsisten.

Membuat Kebijakan Mutu ISO 9001 | Konsultan ISO 9001

C. Memastikan Kompetensi Karyawan

Hal berikutnya yang masuk ke dalam Kebijakan Mutu adalah komitmen manajemen terhadap pengembangan sumber daya manusia khususnya kompetensi. Dalam konsep Sistem Manajemen Mutu bukan hanya sistem dan prosedur yang penting namun juga karyawan sebagai pelaksana proses juga harus kompeten. Dengan pernyataan ini berarti perusahaan menaruh perhatian khusus terhadap program pelatihan karyawan. Setiap pelatihan yang masuk dalam program pelatian tahun harus dilaksankan dan juga dievaluasi efektifitasnya. Efektifitas pelatihan dinilai bukan hanya outputnya namun juga outcomes atau dampaknya terhadap perusahaan. Konsultan ISO 9001 memastikan setiap sen rupiah yang dikeluarkan oleh perusahaan harus daapt meningkatkan kompetensi karyawan dan memberikan nilai tambah yang positif bagi perusahaan. Dalam perusahaan jasa komitmen terhadap kompetensi karyawan ini menjadi sangat penting bagai pemastian mutu yang diinginkan oleh manajemen.

D. Merawat Sarana Prasarana

Sarana Prasarana merupakan hal penting dalam mendukung proses utama perusahaan. Kalau di perusahaan manufaktur seluruh mesin produksi pastilah kunci mencapai mutu produk. Karenanya komitmen manajemen untuk memelihara sarana prasarana adalah hal yang utama. Sedangkan di perusahaan jasa layanan seperti bank maka sarana prasarana langsung dinilai oleh pelanggan, seberapa banyak atm yang dimiliki bank yang dapat beroperasi melayani pelanggan akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Misalnya di perusahaan penerbangan yang telah memiliki sertifikat ISO 9001 maka ketepatan waktu pemberangkatan, pesawat dan ruang tunggu adalah bagian dari komitmen merawat sarana prasaran. Konsultan ISO 9001 akan membantu perusahaan membuat program pemeliharaan sarana dan prasarana yang baik untuk memastikan kondisi yang baik dalam melakukan proses produksi dan memberikan pelayanan pelanggan.

E. Meningkatkan Sistem Manajemen Mutu

Komitmen yang juga harus ada dalam Kebijakan Mutu adalah meningkatkan Sistem Manajemen Mutu secara berkesinambungan. Peningkatan SMM ini harus dapat diukur dalam program peningkatan mutu dari masing-masing bagian yang harus mengusulkan apa yang ditingkatkan dalam unit kerjanya. Usulan peningkatan mutu ini akan ditinjau oleh manajemen dan disetujui untuk dilaksanakan. Meningkatkan SMM dapat juga berarti diantaranya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan sasaran mutu, menurunkan ketidaksesuaian produk dsb. Konsultan ISO 9001 membantu perusahaan menetapkan program peningkatan mutu tahunan yang akan menghasilkan peningkatan mutu berkesinambungan sebagai salah satu tujuan utama manajemen menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001.

Membuat Kebijakan Mutu ISO 9001 | Konsultan ISO 9001

Hubungi Cipta Mutu Prima di WhatsApp : 0811-8859-476 atau E-mail: ciptamutuprima@gmail.com dengan alamat : Beltway Office Park, Tower B Level 5, Suite 501 – Jl. Let Jend TB Simatupang No. 41, Jakarta 12550. Cipta Mutu Prima – Jasa Konsultan ISO 9001 Profesional Terpercaya di Jakarta.

Tags : Kebijakan Mutu, Konsultan ISO 9001, Membuat Kebijakan Mutu ISO 9001