Konsultan ISO 9001 : Apa yang dimaksud Fokus Pelanggan ?
Kalau kita berbicara mengenai fokus pelanggan, apa yang terpikir oleh kita?. Fokus artinya menaruh perhatian penuh, dan menjadi subyek utama. Jadi fokus pelanggan artinya perusahaan menempatkan pelanggan sebagai subyek yang harus mendapatkan layanan terbaik.
Bagaimana ISO 9001:2015 menempatkan komitmen kepada pelanggan ini sebagai suatu yang harus dilaksanakan?. Yang jelas fokus pelanggan menjadi salah satu Prinsip Manajemen Mutu. Ya merupakan prinsip nomor satu dari ISO 9001:2015. Berikut beberapa inisiatif yang dapat dilaksanakan perusahaan untuk menerapkan budaya fokus pelanggan:
- Komitmen Dalam Kebijakan Mutu
Dalam melaksanakan fokus kepada pelanggan ini paling tidak ada beberapa persyaratan yang harus dipenuhi oleh perusahaan dalam menerapakan sistem manajemen mutu.Dalam kebijakan mutu harus dinyatakan komitmen manajemen untuk mencapai kepuasan pelanggan. Hal ini adalah realisasi dari prinsip manajemen mutu fokus kepada pelanggan.
- Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan ini harus dilaksanakan oleh perusahaan untuk mengukur sejauh mana kebutuhan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi. Persyaratan lain yang terkait pada fokus pelanggan adalah klausul menentukan persyaratan produk dan jasa. Perusahaan harus menentukan persyaratan pelanggan termasuk kegiatan pengiriman dan pasca pengiriman.
- Mengidentifikasi Persyaratan Pelanggan
Persyaratan Pelanggan termasuk hal yang tidak dinyatakan oleh pelanggan, namun diperlukan untuk penggunaan produk dan jasa. Perusahaan mempunyai kewajiban untuk mengkonfirmasi sebelum menerima apabila pelanggan tidak memberikan pernyataan terdokumentasi dari persyaratannya.
- Menangkap ‘Suara Pelanggan’
Konsultan ISO memberikan pelatihan bahwa menangkap ‘suara pelanggan’ adalah salah satu proses yang sangat penting untuk menangkap persyaratan, termasuk umpan balik dari pelanggan. Proses ini secara proaktif harus bertanya kepada pelanggan untuk secara tepat menentukan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Dalam standar ISO 9001:2015 disebutkan kebutuhan dan harapan, yang berarti adalah persyaratan yang dinyatakan dan juga tidak dinyatakan oleh pelanggan.
- Menggunakan Aplikasi Pelayanan Pelanggan
Saat ini beberapa perusahaan sudah menggunakan aplikasi canggih untuk menangkap suara pelanggan, baik itu yang melalui survey ataupun secara online di internet. Bagian pelayanan pelanggan selalu mendokumentasikan suara pelanggan ini dan menyampaikan kepada manajemen sebagai masukan untuk pengambilan keputusan dan juga peningkatan proses.
- Penanganan Keluhan Pelanggan
Mekanisme penanganan keluhan pelanggan ini diterapkan misalnya dirancang lintas fungsi untuk dapat mendengarkan pelanggan yang ‘kecewa’ dengan produk atau jasa perusahaan. Dan seluruh manajer terkait dapat mengetahui masalahnya dan secara terkoordinasi memberikan solusi yang tepat dan mencegah masalah yang sama terulang kembali.
- Menyimpan Database Pelanggan
Menyimpan database pelanggan dapat menjadi data pengetahuan organisasi yang bermanfaat dalam pengelolaan pelanggan dan juga ke dalam untuk memperbaiki proses operasi. Jadi dalam ISO 9001:2015
Jadi kesimpulannya Fokus Pelanggan adalah persyaratan yang harus dapat dibuktikan perusahaan paling tidak dalam beberapa hal yaitu berupa komitmen manajemen untuk mencapai kepuasan pelanggan disarankan untuk ada dalam Kebijakan Mutu, penanganan keluhan pelanggan sebaiknya menjadi salah satu sasaran mutu yang ditetapkan, misalnya kecepatan respon terhadap setiap keluhan pelanggan.
Kemudian adanya prosedur yang jelas untuk melakukan komunikasi pelanggan termasuk umpan balik dan keluhan pelanggan, adanya dokumen tinjauan terhadap persyaratan pelanggan. Dokumen ini harus secara jelas mendikumentasi kebutuhan dan harapan pelanggan serta terakhir adalah tersedianya mekanisme pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan secara periodik untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa.
Hubungi Konsultan ISO 9001 – Cipta Mutu Prima untuk training dan penerapan fokus pelanggan di perusahaan di Contact Phone : 0811-8859-ISO(476) atau Email : ciptamutuprima@gmail.com