Umpan balik Sistem Manajemen Mutu – Konsultan ISO mengukur kepuasan pelanggan sebagai salah satu persyaratan Standar ISO 9001:2015. Pengukuran ini dilakukan melalui survey kepuasan pelanggan.
Yang menyatakan produk dan layanan telah memenuhi persyaratan mutu dan kebutuhan adalah pelanggan. Karena itu Sistem Manajemen Mutu mensyaratkan mengukur persepsi pelanggan mengenai mutu dan layanan yang diberikan kepada pelanggan.
Survey dapat didesain dengan mengajukan pertanyaan dan mengukur apa yang diterima pelanggan dan apa yang diharapkan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah perbandingan kedua aspek ini.
Apabila mutu layanan yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka kepuasan pelanggan tercapai.
Sedangkan apabila mutu layanan yang diterima lebih buruk dari yang diharapkan maka pelanggan tidak puas. Selain kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan ada kategori ketiga yang disebut melebihi harapan pelanggan.
Perusahaan diharapkan bukan saja mencapai kepuasan pelanggan tapi juga melebihi harapan pelanggan.
Survey kepuasan pelanggan dilaksanakan minimal satu kali setahun. Penanggung jawab mutu akan melakukan analisis hasil respon survey untuk mendapatkan informasi persepsi pelanggan terhadap produk dan layanan.
Untuk faktor yang belum dapat memenuhi harapan pelanggan harus dilakukan tindakan perbaikan. Auditor ISO 9001:2015 akan memeriksa apakah hasil survey kepuasan pelanggan telah disampaikan dalam Rapat Tinjauan Manajemen.
Tindakan perbaikan harus dilakukan segera untuk dapat meningkatkan produk dan layanan. Sedangkan faktor yang telah memenuhi harapan pelanggan harus dipertahankan.
Cipta Mutu Prima | Konsultan ISO 9001
